Jak řešit konflikty v práci? Radí mediátorka Mirella Kreder

Psychická pohoda, Rozhovory
Neřešené konflikty na pracovišti narušují týmovou spolupráci, výkonnost, ale i psychickou pohodu zaměstnanců. Jak nepříjemné situace řešit efektivně a profesionálně? Nechte si poradit od expertky na komunikaci!

Vhodné řešení konfliktů podněcuje kreativitu, inovaci a týmového ducha. Nevyhrává ten, kdo konflikty na pracovišti nemá vůbec, ale ten, kdo se s nimi umí rychle, otevřeně a konstruktivně vypořádat, vysvětluje Mirella Kreder. Profesionální konzultantka organizační psychologie, mediátorka a expertka na komunikaci odpovídala na naše otázky ohledně řešení konfliktů a budování vztahů na pracovišti.  

S jakými konflikty na pracovišti se nejčastěji setkáváte? 

Nejčastěji se jedná o konflikty, které pramení z nepochopení. Vycházejí z emočně vypjatých nebo stresových situací. Často jde také o nedorozumění, například u komunikace prostřednictvím e-mailu – protože psané sdělení si lehce můžeme vyložit jinak, než autor zamýšlel. 

Setkáváme se také s nejasnou komunikací při předávání nebo zadávání práce. Každý z nás má jiné tempo práce a také jiná očekávání, jak rychle by měla být práce hotová. Pokud se očekávání neshodují, může přijít frustrace na obou stranách. 

Objevují se také konflikty mezi skupinami zaměstnanců? 

Ano a poměrně často. Běžně jde o vzájemné nepochopení mezi jednotlivými odděleními, protože každé z nich prosazuje vlastní zájmy a jejich cíle nejsou vedením správně propojeny. Zaměstnanci mezi sebou vyvolávají konflikty, ne vždy spolu umí dobře komunikovat a řešit problémy. 

Lidé se mohou začít hádat i na více úrovních a přecházet z pracovní roviny do osobní. Následně ztrácejí kvůli stresu zábrany, tím pádem jsou útočnější a nedokážou vždy zcela správně reagovat a komunikovat.  

Jak se má zaměstnanec vypořádat s nepříjemným nebo agresivním šéfem? Na koho se obrátit a jak to řešit?  

Na začátku je zásadní ptát se, kde je problém. Když budu hledat problém, můžu snadněji najít i řešení. První krok je zjistit, zda není problém u mě. Pokud ano, tak jej pojmenovat a následně o něm mluvit se šéfem, kolegou nebo kýmkoliv dalším ve formě individuálního rozhovoru.  

Pokud se druhá strana, se kterou konflikt vznikl, nechce debaty účastnit, je možnost jít na HR a vysvětlit, co mám za problém a s kým – zkoušel/a jsem to řešit, druhá strana mi ale neodpovídá, nemá zájem, nechce to řešit nebo se tomu vyhýbá. Samozřejmě je možná také mediace. 

Jak je to s mediací? Kdy by se měli zaměstnanci nebo vedoucí obrátit na mediátora?  

Mediace je pomoc při řešení situací tak, aby došlo k vzájemné dohodě. Mediátor funguje jako most, který má spojovat zájmy dvou nebo i více lidí, kteří sami nenašli společné řešení. Je nestranný, vyslechne si názory všech a pomáhá najít průsečíky, jež budou akceptované oběma stranami.  

Je důležité, aby byla v práci nastavena zdravá kultura konfliktu, tedy aby se lidé nebáli vyjádřit svůj názor, ale zároveň na nikoho neútočili. Také by si neměli konflikty asociovat jako něco špatného. Konflikty mohou být pozitivní, pokud jsou dobře zvládnuty a vychází z nich konstruktivní zpětná vazba. Mohou podněcovat kreativitu, inovaci a lepší vztahy, pokud se lidé při komunikaci cítí bezpečně. 

Lidé ve vedoucích pozicích si často neuvědomují, že v týmech něco nefunguje. Může to být tím, že na své zaměstnance nahlížejí „shora“? 

Problémy se dají řešit, ale musí o to mít zájem obě strany. Pokud nad vaším šéfem ve firemní hierarchii už není nikdo další, nemusí mít žádné vnější podněty ke změně. O to důležitější je, aby jeho podřízení uměli o konfliktech mluvit a nebáli se je řešit, třeba i přímo s ním. Být nadřízený není o statusu nebo o egu, ale v první řadě o zodpovědnosti za firmu, ale i za lidi, které vedu. 

Co byste poradila šéfům z dlouhodobého hlediska? Jak se chovat ke svým spolupracovníkům? 

Hned na prvním místě bych doporučila, aby svým spolupracovníkům naslouchali a ukázali tím zájem a empatii. Nejde přitom o to, aby se šéf pasoval do role psychoterapeuta. Lidé pracují lépe, pokud mají pocit, že je v jejich komunikaci důvěra a navzájem se respektují.  

Šéf by určitě neměl na své podřízené přenášet zbytečný tlak, který je může dostávat do stresových situací; měl by umět kontrolovat své emoce, hlavně ty negativní, jako je vztek a netrpělivost; správně vybalancovat zájmy zaměstnanců a organizace. Musí chápat, že zpětná vazba je prospěšná pro celou organizaci, protože se díky ní mohou lidé posouvat dál. 

Jaký vliv mají osobní neshody na atmosféru na pracovišti? 

Některé vztahy mohou být vlivem osobních neshod zbytečně vyhrocené. Právě z těchto situací vyvstává špatná atmosféra a na pracovišti pak vzniká zbytečné „dusno“. To má vliv na pracovní morálku, efektivitu i produktivitu. Lidé by se měli snažit oddělit osobní a pracovní život, alespoň do jisté míry.  

Na pracovišti se mohou vyskytnout také pomluvy – ať už pracovního, nebo osobního charakteru. Mají vliv na pracovní pohodu i týmovou spolupráci. Proto je dobré mít i v práci nastavená určitá pravidla chování v týmech a z jejich porušení vyvozovat předem domluvené důsledky.  

Jak doporučujete posílit dobré fungování týmu? 

Z mojí zkušenosti dobře funguje jasné rozdělení rolí – každý zaměstnanec ví, co má dělat, kde jsou jeho hranice, a zná svou zodpovědnost. Nejdůležitějším předpokladem je empatie, podpora a vzájemný respekt. Zaměstnanci by měli navzájem znát svoje schopnosti, styl práce i komunikace, protože to pomáhá vzájemné spolupráci. Kolegové, kteří navzájem znají svoje silné a slabé stránky, dobře vědí, v jakých chvílích se podpořit. Je důležité, aby se kolegové naučili dívat na problémy očima ostatních tak, aby je dokázali co nejlépe řešit společně. 

Co když naši kolegové používají nepřiměřený styl komunikace? Například neadekvátně tvrdé až urážlivé hodnocení práce? 

Vždycky můžete říct, že byste si přál/a, aby s vámi kolegové mluvili s respektem a úctou. Na takovou komunikaci má každý z nás právo. Pokud vám někdo řekne, že vaše prezentace je k ničemu, a nepřidá opodstatnění, můžete ho požádat, aby svůj názor vyjádřil jinak a neurážel vás. Jde to třeba větou: „Děkuji za zpětnou vazbu, ale ocenil/a bych, kdybyste mi to to příště řekl/a jinak.“ 

Všechno je to o respektu a sebevědomí. Pokud v tomto směru budete trénovat verbální sebeobranu, můžete ji použít v momentě, kdy ji budete nejvíce potřebovat. 

Kdy se snažit konflikty řešit a kdy už je lepší odejít? 

Určitě doporučuji vyzkoušet všechny možnosti – definovat si problém, pokusit se ho s dotyčným řešit. Pokud druhá osoba nespolupracuje, je dobré obrátit se na někoho dalšího – nejčastěji to je HR oddělení nebo nadřízený. Možností je i využití koučinku, který může pomoci identifikovat problémy v kolektivu a lépe s nimi pracovat.  

Můžete se pokusit změnit také vlastní pohled a chování v kontextu vztahů na pracovišti. Ne prostřednictvím adaptace nebo neřešení problému, spíš změnou mindsetu. Nebrat si vzniklý konflikt příliš k srdci. Pokud ale cítíte, že vám některé vztahy a konflikty ubližují, a nevidíte už žádné jiné východisko, je lepší firmu opustit. Z mé zkušenosti se ale jedná až o poslední možnost a většinou se najde jiné řešení.  

Mirella Kreder  

Mirella Kreder je mezinárodní konzultantka organizační psychologie, mediátorka a expertka na komunikaci působící po celém světě. Zaměřuje se na organizační a osobní rozvoj, facilitaci a koučování. Podporuje firmy a jednotlivce při dosahování efektivní komunikace a transformace konfliktů, navazování zdravých vztahů a udržování vyvážené interakce a spolupráce.